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市发改委:始于群众诉求 终于群众满意

信息来源:市发展和改革委员会 点击数: 更新时间:2020-07-16 10-42-29

今年以来,市发改委12345平台积极回应群众诉求,进一步加强诉求事项办理工作,用耐心、细心、诚心服务群众,不断提高群众满意度。

 一是即收即办,注重时效。“您好,我是市发改委12345平台工作人员……”这是平台工作人员每天说得最多的一句话。接到群众诉求后,工作人员第一时间与相关责任人、来电人联系,切实摸清来电人的来电原因和真实诉求。各类工单按照“即收、即转、即办、即回”的原则,做到第一时间联系诉求人,及时反馈结果,切实提高工作效率。

二是心系群众,提升服务。“只有站在群众的角度去思考问题,才能体会到民之所想,才能真正把事情办好”,平台工作人员一直把这句话牢记于心。将心比心,把群众当亲人,真诚热情,礼貌周到,迅速拉近与群众的距离,循序渐进,把工作做到群众最惦念和揪心的地方。变“帮群众处理问题”为“和群众一起解决问题”,不怕麻烦敢于碰硬,真正把好事办好、好事办实。在与群众的沟通中,做到多说“软”话,耐心细致,运用“接地气”的群众语言,当好群众情绪的“解压阀”。既把问题解决好,又让群众清楚明白,切实提高满意率。对于确因政策原因暂时不能解决的问题,综合运用“情、理、法”,既依法办事、合法合规,也最大限度寻求群众理解和支持。

 三是部门联动,优质高效。一个部门的力量毕竟是有限的,联合多部门,才能共同发力,尽快办好群众的事。市发改委各相关部门在工单办理工作中,各司其职,互相配合,形成合力,做到“首问负责、部门联动”,切实建立起部门联动、运转有序、优质高效的工单办理机制,确保群众诉求“事事有回音,件件有答复”。

通过加强督促指导、完善机制等一系列措施,市发改委12345平台工单办理工作取得良好成效。今年上半年,市发改委12345平台收到并承办来电、现场咨询和12345市民热线诉求共578件,及时签收率、按时办结率、首次回应率均为100%,总体满意率98.5%以上。在市12345政府公共服务中心月度考核排名中,始终保持在第一方阵。下一步,平台将继续提高事项办理质效,切实发挥12345平台的桥梁和纽带作用,不断树立发改人求真务实、服务为民良好形象。